Jika Pelanggan Mengeluh

Jika Pelanggan Mengeluh

pelanggan retailPertama-tama kita harus mengerti apa yang di maksud dengan keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan adalah ungkapan ketidakpuasan terhadap suatu produk baik berupa barang atau jasa. Tidak semua keluhan pelanggan terungkap dengan jelas. Ada juga yang berdampak langsung terhadap kinerja perusahaan tetapi biasanya dampaknya tidak langsung dirasakan. Sehingga kemampuan mendeteksi keluhan pelanggan harus dimiliki oleh perusahaan.

Keluhan pelanggan merupakan indikasi atau cermin untuk memperbaiki hal-hal yang tidak sesuai dalam perusahaan. Keluhan yang terungkap biasanya berdasarkan:

Tingkat kepentingan pelanggan terhadap produk dan harga produk tersebut.

  • Pelanggan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi terhadap suatu produk biasanya akan lebih mudah untuk menyampaikan komplain jika tidak puas. Pelayanan atau produk yang sama akan terasa berbeda kepentingan penggunaanya jika digunakan oleh pelanggan yang berbeda pada waktu yang berbeda. Contoh, pembelian payung oleh seorang ibu yang akan berangkat ke pasar saat hujan berbeda tingkat kepentingannya dengan pembelian payung di siang hari yang cerah oleh seorang pemuda yang ingin memberi hadiah pada kekasihnya.

Perasaan sangat tidak puas.

  • Ada pelayanan atau kualitas produk yang sangat berbeda dari harapan pelanggan. Semakin tinggi ketidakpuasan tersebut semakin besar kemungkinan pelanggan menyampaikan keluhan. Rendahnya kualitas pelayanan atau produk menjadi penyebab utama untuk keluhan jenis ini.

Pelanggan mengharapkan adanya perbaikan.

  • Ada pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan dengan harapan akan ada perbaikan terhadap kinerja karyawan maupun kualitas produk yang dihasilkan. Biasanya komplain akan disampaikan secara jelas penyebab dan usulan solusinya. Perusahaan sangat beruntung jika mempunyai pelanggan seperti ini.

Tingkat kesulitan dalam mendapat ganti kerugian.

  • Semakin tinggi tingkat kesulitan yang dirasakan akan membuat pelanggan semakin enggan untuk menyampaikan keluhan. Contohnya, pelanggan akan enggan menyampaikan komplain karena pembelian sebotol minuman ringan yang kadaluarsa jika untuk menyampaikannya mereka harus mengeluarkan ongkos lebih dan waktu untuk kembali ke supermarket. Apalagi harus berhadapan dengan prosedur komplain yang berlaku di perusahaan tersebut padahal nilai minuman ringan tersebut tidak seberapa.

Jaminan uang kembali sebagai salah satu strategi yang diterapkan di banyak hypermarket sedikit banyak memanfaatkan faktor tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. Barang-barang yang dijual terlalu rendah harganya sehingga sangat. Pada pelayanan jenis retail seperti ini jika terjadi sekali penyampaian komplain maka lebih banyak pelanggan yang tidak menyampaikan keluhannya dibandingkan perusahaan bukan retail. Pelanggan akan benar-benar menyampaikan keluhan jika sangat tidak puas atau barang tersebut penting bagi pelanggan.

Ada hal yang paling penting untuk diingat jika pelanggan menyampaikan keluhannya. Apa pun alasan pelanggan komplain dan bagaimana pun cara penyampaiannya, masih lebih baik daripada pelanggan tidak berkata apa pun tetapi langsung beralih ke produk kompetitor.

Advertisements

2 responses to “Jika Pelanggan Mengeluh

  1. Sangat merasa tidak puas dg Kantor Cab MOJOKERTO dikarenakan barang sampai di kntor cab sejak tgl 2 . Tetapi barang tidak diantar dengan alasan alamat tujuan jauh dari kantor cab . Padahal jelas alamat tujuan masih satu mojokerto . Ongkos kirim pun juga sudah standard wilayah .

  2. Saya amat sangat kecewa dengan pelayanan merk brand ternama DELAMIBRANDS, pada tanggal 30 juni 2016 saya memesan satu buah jas di the executive via online. Keesokan harinya saya langsung pergi ke ATM dan membayarnya. Seminggu kemudian pesanan saya tidak kunjung datang saya kemudian me WA delamibrands menanyakan perihal pesanan saya tetapi mereka bilang kalau sedang diproses. Dikarenakan menjelang lebaran saya mengganti alamat yg tadinya saya minta dikirim ke kantor menjadi dikirim ke rumah. Menurut saya tidak masalah mengenai pergantian alamat karena msh didaerah jabodetabek dan mereka menyanggupi. Saya sudah mencoba menelpon, kirim email, WA tetapi tidak ada jawaban yang memuaskan. Mereka hanya bilang akan diproses 2-3 hari tapi ini sudah hampir satu bulan tidak ada jwban. Bahkan terakhir saya telp ke CS mereka membatalkan pesanan saya dikarenakan alamat yg kurang jelas. Mereka sama sekali tidak mengkonfirmasi ke saya sama sekali. Kalau mereka PROFESIONAL mereka bisa menghubungi saya karena alamat, no. Telp, WA semua jelas dan sudah saya berikan. Bahkan sampai sekarang pertanggal 4 agustus 2016 tidak ada sama sekqli tanggapan atau konfirmasi dari mereka. Sayang sekali merk brand ternama harus tercoreng karena KETIDAKPROFESIONALAN mereka. Karena menurut saya, saya sudah cukup memberikan alamat yg jelas karena saya bkn pertamakali membeli via online dan alamat yg saya berikan adalah alamat kantor dimn semua org bahkan org awam pun bisa menemukan alamat kantor saya yg notabene nya dipusat jkt yaitu didaerah sudirman bkn di daerah yg tdk terjangkau transportasi ataupun daerah yg jarang diketahui org pd umumnya. SAYA AMAT SANGAT KECEWA DENGAN PELAYANAN DELAMIBRANDS DAN PEKAJARAN UNTUK SAYA MERK TERNAMA SEKALIPUN BUKAN JAMINAN MEREKA AKAN BERSIKAP PROFESIONAL.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s